Jaemüüjate jaoks on pühad armastuse/vihkamise suhte kehastus – järjekorrad on pikad ja kliendid võivad muutuda kannatamatuks, kuid tarbijate kulutused on samuti kõigi aegade kõrgeimad. Ainuüksi 2021. aastal müüdi pühadeostlemise hooajal väidetavalt kokku 204,5 miljardit dollarit. Niisiis, kuidas saab jaekaubandus seda hooaega ära kasutada, et luua püsiklient terveks aastaks?
Vastus on üsna lihtne – personaalne klienditeenindus. Uue klienditeenindustehnoloogia kasutuselevõtt võib tunduda hirmuäratav ülesanne, eriti väiksematele, esilekerkivatele kaubamärkidele, kuid eelised, mis tulenevad klientide sujuvast toetamisest brändilojaalsuse suurendamisel ja tulude suurendamisel, kaaluvad üles kõik takistused.
Eristub massist
Kuigi klienditeenindus pakub kaubamärkidele suurepäraseid võimalusi, peetakse seda klientide jaoks suureks valupunktiks. Tegelikult on klienditeenindus nii valus teema, et 58% ostjatest teatavad, et nad seisavad pigem DMV-s järjekorras, kui kulutavad aega, et saada abi saamiseks ühendust elava agendiga. Brändid, mis mõistavad seda tunnet ja optimeerivad õigesti klienditeenindust, saavad neist stereotüüpidest mööda hiilida ja pakkuda isikupärastatud kogemust, mis mitte ainult ei lahenda klientide probleeme, vaid loob püsiva suhte kliendiga.
Lihtsaim viis isikupärastatud teeninduse saavutamiseks on pakkuda klienditeenindajatele tehnoloogiat, mis on vajalik iga kliendi ostja teekonna üksikasjade mõistmiseks. Nõuetekohaste tööriistade – ajaloolised ja inimestepõhised profiilid, koondatud vestlusvood, lihtsad teadmistebaasikeskused – abil saavad agendid anda isikupärastatud soovitusi varasemate ostude, arvustuste ja muu põhjal –, mis tagab sujuva kogemuse ja rahuloleva kliendi.
Klienditeenindusmeeskonna ettevalmistamine edu saavutamiseks
Kui suureneb nõudlus puhkuse ostmise ja tagastamise järele, suureneb ka vajadus kvaliteetsete klienditeenindajate järele. Olenemata sellest, kas bränd palkab uusi täiskohaga töötajaid või lisab lihtsalt ajutisi pühadehooaja töötajaid, on nende edu saavutamine võtmetähtsusega ning see hõlmab koolitust ja kvaliteetse klienditeenindustarkvara juurutamist.
Kui kaubamärgid oma töötajaid ja tugimeeskondi korralikult koolitavad ja volitavad, ei teeni nad mitte ainult kaubamärki, vaid ka kliente. Tugimeeskondi ja isegi ajutisi töötajaid tuleks järjepidevalt koolitada ning neile tuleks anda kõik tööriistad, mis on vajalikud suurepärase kliendikogemuse pakkumiseks ja seeläbi korduva äritegevuse loomiseks.
Lisaks korralikule koolitusele peavad kaubamärgid otsima viise, kuidas vabastada agendi aega, et teenindada rohkem kliente. Kuigi piletinumbrid on olnud traditsiooniline klienditeeninduse tava, ei suuda see meetod lihtsalt puhkusenõudlusega sammu pidada ega võimalda püsikliendi loomiseks vajalikku inimlikku sidet. Klienditeenindusprotsesside kiirendamiseks, luues ühenduse ja kvaliteetse teenuse kaudu ka lojaalse kliendi, peavad kaubamärgid arvestama tehnoloogiaga, mis võimaldab kanalite sõltumatust.
Kui agendid pääsevad ligi kõikidele kliendi andmetele ja ajaloole ühel lihtsal sujuval platvormil ning kõrvaldavad piletinumbrite kasutamise, aitab see vähendada kliendi õigeks abistamiseks vajalikke samme – vabastades nende aega keerukamate probleemide lahendamiseks, mis võivad tekkida. pühadehooaeg, lisades samal ajal klienditeenindusele isikupära.
Hiljuti avaldatud Gladly foundi 2022. aasta klientide ootuste aruanne kaotavad ettevõtted ebapiisava klienditeeninduse tõttu 75 miljardit dollarit aastas tulu, kuid võivad selle kiiresti parandada, lisades isikupärastamise ja inimsidemed. Kohandatud, kanalist sõltumatu lähenemisviisiga premeeritakse ettevõtteid paratamatult püsiklientide, korduva äritegevuse ja sellest tulenevalt tulude kasvuga.
Õnnelik klient on püsiklient
Kvaliteetne klienditeenindus viib lojaalsete klientideni ning klientide lojaalsusse investeerivad ettevõtted saavad säästu ja tulude kasvu kiiremini ära tasuda. Uue kliendi meelitamine maksab ettevõtetele viis korda rohkem kui olemasoleva hoidmine. Tegelikult võib klientide hoidmise suurendamine vaid 5% võrra suurendada müüki 25–95% vastavalt Harvard Business Review värskele aruandele.
Ühendage see tõsiasjaga, et 72% ostjatest on nõus kulutama rohkem brändile, mis pakub suurepärast kliendikogemust, ning on selge, et kaubamärgid saavad ja peaksid kasutama isikupärastatud kliendikogemust, et luua meeldejääv kogemus, mis võidab klientide usaldust ja toob neid. ikka ja jälle tagasi.
Kuna pühadehooaeg kiiresti läheneb, võib jaemüük olla kas meeldiv kogemus või stressirohke kogemus – aga kui kaubamärgid kasutavad seda kirglikku aastaaega inimsidemete loomiseks ja brändilojaalsuse suurendamiseks, on tulemused selged. Õigete tööriistadega isikupärastatud klienditeeninduse pakkumiseks saavad kaubamärgid suurendada tulusid, parandada töötajate rahulolu ja loomulikult luua lojaalseid (ja õnnelikke) kliente.